ヒューマンエラーを防ぐルール・マニュアルの作り方4つのポイント

こんにちは！暑い日続きで体にたまった疲れがなかなか抜けない、そんな時だからこそ、おいし～いお肉をおなかいっぱい食べたいですね！！でも食べに行く予定は今のところない、鈴木です^^

今回の記事はヒューマンエラーについてです。
ヒューマンエラーについては以前の記事でもご紹介したことがあったのですが、今回はその中でも「ヒューマンエラーを防ぐルール・マニュアルの作り方」と題しまして、ヒューマンエラーを防ぐためにマニュアルづくりの観点からできることについてご紹介していきたいと思います。

もちろんマニュアルだけですべてのヒューマンエラーを防ぐことはできませんが、少しでもエラーを減らすための対策として役立ててくださいね。

ヒューマンエラーのタイプを知ろう

ヒューマンエラーとは、人間が原因で起こるミスのことですが、人が行動するにあたってどの段階で起こるミスかというところに着目して、次の4つの種類に分類することができます。

使命の取り違えエラー（目的ではないことをしてしまう）

これは行動する使命・ミッションを、取り違えてしまうことで、本来の目的ではないことをしてしまうエラーです。

「業績を上げたくて安全性よりも納期を優先させてしまった」
「急ぎの乗客のために危険な運転をしてしまった」
「患者の負担を恐れ決められた治療手順の一部を省略してしまった」

などが挙げられます。

思い込みエラー（計画段階でのミス）

人は行動する際に、まず計画を行います。この時に間違った思い込みをしてしまい、その状況で誤った計画を立て、実行してしまい起こるエラーが思い込みエラーです。

「手順が更新されたのに、いつもの癖で古い手順で作ってしまった」
「問い合わせに対して、問題点を決めつけてしまい異なる提案をしてしまった」

などが当てはまります。

うっかりミス（実行段階でのミス）

目標も計画も正しくできたのに、実行段階でやるべきことをしなかった、余計なことをしてしまった、というエラーがうっかりミスになります。
頻度からすると最も多いエラーがこのうっかりミスになり、ほとんどは不注意から起こるといわれています。

確認ミス（評価・確認段階でのミス）

エラーを防ぐために確認を行うのですが、この確認段階で起こるミスが確認ミスになります。
「確認が習慣化してしまっていてきちんとチェックできていなかった」「確認を怠ってしまった」ことで起こるエラーです。

ヒューマンエラーは、そのエラーが起こるのが行動のどの段階かによって、これらの種類に分けることができます。

ヒューマンエラーを防ぐマニュアル作りのポイント

この項目では、これらの種類に応じてどのようにマニュアルを作っていくべきか見ていきます。
前項目の、それぞれのエラーの特徴を確認しながら、マニュアル作りに落とし込んでいきましょう。

使命の取り違えエラーを防ぐマニュアル作り

使命の取り違いをさせないためにはどうしたらよいのでしょうか。
従業員には使命をわかりやすく、そして明確に伝える必要があります。それとともに、その使命を納得できるように説明し、しっかりと理解させることが重要になります。

マニュアル作りにおいては、使命、つまり会社としての行動目標を、なぜ、どうしてという理由も含めて記載するようにし、従業員全員が同じ使命（目標）に向かっていけるようにします。

思い込みエラーを防ぐマニュアル作り

思い込みエラーを防ぐためには、まず、従業員が思い込みエラーが起こる可能性を理解することです。
また、手順が新しくなった時に起こりやすいため、新しい手順書のマニュアルには、古い手順との違いを強調する、例えや具体例を使い分かりやすくする、といった書き方を取り入れるとよいでしょう。自分が作業している一部分（ミクロ）と全体の流れ（マクロ）を往復するように書くと、適切な状況認識を促したり、意義や目的を確認させることも有効です。

さらに、思い込みエラーは自分では気づきにくいエラーですので、周りとのコミュニケーションをとったり、上司と意思疎通する風習にすることで、ミスに未然に気づきやすい環境を作ることができます。

うっかりミスを防ぐマニュアル作り

前の項目でもご紹介した通り、うっかりミスはそのほとんどが不注意から起こります。
これを防ぐためにマニュアル作りで注意することは、マニュアルを大雑把にしないことです。
マニュアルは初めて見る人でも作業できるように、という話はよく聞きますが、その通りで、一動作ごとに一分を当て、図や写真なども用いてわかりやすく、その通りに行動できるようにマニュアルを作りましょう。
また、予想されるミスや起こりそうな箇所には注意書きを入れるなども効果的です。

確認ミスを防ぐマニュアル作り

確認についてはあまりマニュアルと関係なく思えるかもしれませんが、確認ミスをなくすためには、まず確認の重要性をしっかりと把握させるところから始まります。
確認ミスは起こるものとしてマニュアルにも手順の一つとして記述するとよいでしょう。
また、なんとなくの確認にならないよう、どのように確認していくかのポイントも記載することが望ましいです。

まとめ

いかがでしたか？
新入社員やアルバイトをはじめ、作業の変更などがあったときには勤続年数の長い社員にも起こってしまいがちなヒューマンエラー。
ヒューマンエラーはマニュアルだけで防ぐことができるものではありませんが、少しでもミスを少なくするためにも、今一度自社のマニュアルを、本当に初めての人が見てもわかりやすいものか、見直してみてはいかがでしょうか？