無断キャンセルを対策するには？

こんにちは、エクシールの鷲見です！

今回は、飲食店における予約の無断キャンセルによる損害や対策方法についてお話ししたいと思います。
去年いたずら目的で居酒屋の予約を無断キャンセルし、逮捕者が出たニュースが一時期話題になりましたね。
この無断キャンセル、実は損失額が年間約2,000億円にも上ります。

今回の記事は経済産業省から出ている『No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート』を参考に、書かせていただきました。
参考：https://www.meti.go.jp/press/2018/11/20181101002/20181101002.html

無断キャンセルが起こる理由

無断キャンセルが起こる理由には、利用者側の罪意識の低さが考えられます。

キャンセルを行う理由として以下のような例が挙げられます。

人によってそれぞれですが、やむを得ない理由だけでなく当日行かなくても何とかなるだろうと考え予約してしまうケースがあるのが現状です。

また、損害賠償の請求には時間や費用が掛かってしまうため、キャンセル被害に遭っても店舗側が泣き寝入りせざるを得ないパターンが多いようです。

無断キャンセルによる損失

利用者側が連絡を怠ることにより、様々な損失が生じてしまいます。

店舗側

・食品と利益の損失

店舗側は予約の人数を把握したうえで、その日の食材の仕入れなどを行います。

キャンセルがでてしまえば、予約のために用意した人数分の食材すべてが無駄になってしまいます。

予約分の利益が得られないだけでなく、食品ロスにも繋がってしまうのです。

また、食材の廃棄にもお金がかかるため店舗側は廃棄費用を支払わなければなりません。

事前の予約連絡がなかったことにより、店舗側は損失だけが残ります。

・他のお客さんの機会損失

予約で確保していた席は、本来であれば他のお客さんを案内できていたかもしれません。そのお客さんの来店を断ることによって、リピーターや新規客確保の機会を逃すことになってしまいます。

消費者側

不利益となるのは店舗側だけではありません。

例えば、席のみの予約は無断キャンセルの多さから予約はコース料理しか受け付けていない店舗があります。他にも、一定の確率で生じる無断キャンセルの被害額を穴埋めするため、本来よりも高い金額でメニューの価格設定を行っている事例もありました。

誰かによる無断キャンセルによって、他のお客さんの選択の幅が減ってしまったり、高い料金を支払わなければならないような被害が出てしまいます。

無断キャンセルへの対策

無断キャンセルを防ぐためは店舗側が予約に関して工夫を行うことが大切です。

どのような方法が無断キャンセルの減少に繋がるのでしょうか。

・キャンセルの手段を複数設定する

キャンセルの方法が限られてしまうと、キャンセル手続きが後回しになり、また店との連絡がつきにくかった場合に結果として無断キャンセルとなってしまうことがあります。

アプリやメールでのキャンセルボタンの表示など様々な手段で消費者側が選択できるようにする工夫も必要です。

・事前の予約確認を行う

キャンセルをする人の中には、予約自体を忘れていた場合があります。

店舗側としては手間がかかってしまいますが、2～3日前には一度連絡を入れお客さんの来店の意思を確認します。

ごく稀にいたずら予約を目的として架空の連絡先を提示する人もいるため、事前の連絡は被害防止にもつながります。

・キャンセルポリシーを設定する

先述した通り無断キャンセルには消費者側の意識の低さが考えられます。キャンセルポリシーを取り決め、消費者にリスクを認識してもらいます。前日や当日のキャンセルによるキャンセル料を設定することで消費者側の意識は確かなものになります。

・事前決済制にする

旅館やホテル業界のように事前にコース料金の支払いをしてもらう方法です。

事前決済は予約のハードルが上がってしまうため、大きい損失が予想されるある一定以上の人数の場合におすすめします。

まとめ

本来であれば信頼関係で成り立っている予約ですが、無断キャンセルによる被害が起きてしまっている現在、店舗側も対策を取らざるを得ません。

予約は急な事態を除きキャンセルをしないことを前提としてお店を選ぶべきです。しかし、最近ではスマートフォンの普及によって予約が簡単になったため、とりあえず複数の店舗を確保したり、予約自体をうっかり忘れていたりしたことによる無断キャンセルする事例が何件もあります。

店舗側の働きかけだけでなく消費者側もお店の利用の在り方について改めて考え、解決に繋がっていくといいですね。